L’évolution des technologies, la complexité des plates-formes qui entrent en opération, la modernisation et l’extension de durée de vie des plates-formes déjà opérationnelles sont des moteurs pour l’introduction d’innovation permanente dans les activités de soutien. De la même manière, l’évolution rapide des besoins clients nécessite une flexibilité accrue, une agilité industrielle croissante et la mise en place de nouveaux modèles contractuels pour délivrer avec efficacité et maitrise des coûts les services attendus. Dans cet entretien, Merry Michaux, Vice-Président en charge des activités de Soutien & Service Client pour l’Aéronautique de Défense chez Thales décrit comment Thales adresse cette problématique de façon globale, en illustrant la façon dont le maintien en condition opérationnelle des produits et systèmes livrés par Thales s’avère un élément fondamental de la mission de l’industriel envers ses clients.

Que représente l’activité Soutien & Service pour l’Aéronautique de Défense chez Thales ?

Cette activité est présente dans chacune des entités du Groupe active dans le domaine. La communauté du soutien aéronautique se connaît bien et travaille à développer des valeurs communes d’efficience, d’innovation, d’agilité industrielle, ainsi que des synergies pour garantir une position de partenaire digne de confiance et pérenne vis-à-vis de ses clients. Ce sont ainsi plus de 3000 personnes du Groupe qui sont dédiées à cette activité, avec des profils très larges et tous hautement expérimentés. Cette force permet à Thales d’une part de remplir ses obligations auprès de ses clients dans plus de 50 pays chaque année et d’autre part de développer des solutions nouvelles adaptées à l’évolution des contextes clients et pays. L’activité Soutien & Service Client se déploie sur une base mondiale, privilégiant quand nécessaire la mise en œuvre de présence ou de partenariats locaux, qu’il s’agisse de PME ou d’entreprises nationales de taille plus importante. La proximité client est un facteur clé pour leur satisfaction.

Quelles sont les attentes des clients et plus généralement de la chaîne de valeur dans son ensemble ?

Les clients recherchent l’efficacité opérationnelle et la garantie de la pérennité des solutions, dans le cadre de budgets maitrisés. Ils recherchent une disponibilité améliorée; une formation efficace à l’emploi et à la maintenance; des engagements de performance; la maitrise des risques; l’optimisation du coût global de possession; des services tout au long du cycle de vie des produits et systèmes – et tout cela au sein de contrats flexibles pleinement adaptés à leurs besoins.

Il nous faut donc comprendre toutes leurs spécificités pour pouvoir les satisfaire avec un panel étendu de solutions sur mesure. Nous intervenons depuis les réparations élémentaires jusqu’aux contrats de service flexibles et progressifs qui peuvent couvrir tout type de maintenance, modernisation, entraînement, gestion de la chaîne d’approvisionnement et logistique, et plus encore. La dimension humaine est prise en compte, avec le développement et le maintien des compétences des maintenanciers en ligne, des personnels opérationnels et des équipages. Le partage des connaissances est devenu une problématique majeure d’un monde toujours plus complexe.

Ce qui nous amène à agir autant comme équipementier/fournisseur de systèmes que comme architecte intégrateur de solutions de service auxquelles contribuent de multiples partenaires. Nous cherchons à travailler avec l’ensemble des acteurs étatiques et industriels pour que les activités et responsabilités de chacun (Maîtres d’œuvre, avionneurs, systémiers, intégrateurs, équipementiers) s’articulent dans la meilleure efficacité pour le client.

C’est ce que nous traduisons par le «slogan», en anglais : Performance and Peace of mind.

Pouvez-vous décrire en quelques mots le portefeuille des activités Soutien & Service Aéronautique de défense de Thales ?

Je peux résumer la segmentation du portefeuille d’activités et d’offres Soutien & Service Aéronautique de défense de Thales autour de 6 axes principaux:

  • Les solutions de Soutien : au sens traditionnel du terme, des réparations, des rechanges, des catalogues de services élémentaires, forfaitisables et mutualisables pour différents porteurs,
  • Les solutions de Disponibilité : des offres de services modulaires et évolutives basées sur un engagement de disponibilité opérationnelle au niveau équipement, système ou plate-forme,
  • Les solutions de Services opérés prenant en compte l’ensemble des activités concourant à assurer un service capacitaire clé en main,
  • – Les solutions de Conseil & Assistance, dans le domaine de la chaine d’approvisionnement et logistique, sur l’évaluation de scenarii de soutien en fonction de différents contextes opérationnels, sur l’apport d’expertise ciblé, …
  • Les solutions de modernisation pour se conformer aux évolutions de réglementation, gérer les obsolescences, prolonger la durée de vie et améliorer les performances produits/systèmes par insertion de fonctionnalités nouvelles, …
  • Les solutions de formation, d’entrainement, de développement d’expertise à destination des opérationnels et des maintenanciers, solutions qui sont essentielles à l’efficacité opérationnelle de nos clients et au maintien des compétences.

Nos métiers critiques évoluent et nos solutions s’élargissent au-delà du soutien traditionnel. Nous utilisons plus fréquemment les mots engagement, partage des risques, disponibilité, qualité de service, coût global de possession, maintien des compétences, anticipation… Nous sommes présents aux côtés de nos clients, depuis la phase de développement des programmes jusqu’au retrait de service et démantèlement des systèmes. La segmentation que je viens d’évoquer reflète une politique industrielle structurée, où
l’expérience acquise auprès de chaque client vient enrichir les solutions de produits & service proposés. Le panel de nos activités est ainsi en croissance constante.

Comment l’innovation s’inscrit-elle dans l’évolution de ce panel d’activités ?

L’innovation vient irriguer nos activités à tous les niveaux:

  • au niveau industriel, avec la poursuite du lean management, pour optimiser les coûts et les délais des réparations et fabrication de pièces de rechange, ainsi que la disponibilité des moyens. L’innovation se met aussi en œuvre dans l’insertion de nouvelles technologies dans des matériels opérationnels, pour en étendre la durée de vie ou y ajouter des fonctionnalités nouvelles;
  • au niveau de l’ingénierie, dans le Soutien Logistique Intégré en amont des programmes pour de nouvelles méthodes de testabilité, d’amélioration de la fiabilité des équipements, de la détection des pannes, … Mais l’innovation est aussi très présente dans l’ingénierie de la disponibilité au travers de modélisations et simulations des meilleurs compromis scenarios d’emploi/efficacité/coûts. Ceci est également vrai lorsqu’on prépare le changement du paradigme de la maintenance pour passer du préventif au prédictif;
  • – au niveau de la formation des personnels et du maintien des compétences critiques clients, utilisateurs opérationnels ou maintenanciers : de modules d’e-learning à des simulateurs technico-opérationnels d’entrainement, en passant par des technologies de réalité augmentée, réalité virtuelle, … L’usage de la simulation, au sol ou embarquée, s’intensifie et Thales dispose de compétences reconnues dans ce secteur, tant pour des outils de formation à la maintenance et au dépannage de systèmes complexes, que pour l’appréhension anticipée des comportements de capteurs complexes ;
  • au niveau de la contractualisation : pour allier efficacité économique avec flexibilité et réversibilité demandées, transfert de risques, partenariats public-privé, … en s’appuyant sur les forces d’ingénierie technique et financière du Groupe. Des modulations selon la durée des contrats, la transversalité des porteurs, la mutualisation entre clients et équipementiers sont autant de possibilités mises en œuvre;
  • – au niveau plus généralement de la relation État-industrie: l’échange amont d’informations et la mise en place de plateaux collaboratifs multi-acteurs, les systèmes d’information associés, sont des éléments essentiels. L‘amélioration de chaîne d’approvisionnement et de l’efficacité opérationnelle requiert un travail collectif de tous les acteurs.

Thales était présent au premier salon européen consacré au maintien en condition  opérationnelle (MCO) aéronautique de Défense, en Septembre 2012, à Mérignac. Quel est le sens de l’implication de Thales dans la tenue de ce salon ?

Nous étions effectivement un des sponsors de ce premier salon européen. Nous souhaitions nous engager dès le lancement du projet, fin 2010, pour appuyer la dynamique forte du secteur du MCO aéronautique de Défense et soutenir la stratégie de la Région Aquitaine, en liaison avec notre présence locale significative. Réunir la communauté MCO en cette période de mutation était judicieux. L’objectif est en effet de renforcer les filières en matière d’innovation, de formation et de compétences afin de consolider un pôle industriel. Ce salon a ainsi donné l’opportunité à Thales de mettre en lumière ses technologies et solutions innovantes, au milieu des grands acteurs étatiques et industriels ainsi que des PME du secteur.

Le Soutien & Service Client, c’est des technologies et de l’innovation !

Thales a montré, à l’occasion du salon, une volonté marquée de renforcer les liens avec les petites et moyennes entreprises (PME) de Défense. Comment cela s’est-il traduit ?

En effet Thales est engagé à renforcer et développer ses activités avec les PME. Dans le domaine du Soutien, nous cherchons à les impliquer sur l’ensemble de la chaine de valeur. Au titre de l’innovation, Thales a ainsi remis en septembre 2012 le premier prix de l’innovation de la filière MCO aéronautique de défense à Théoris, PME présente dans le domaine des logiciels embarqués et des technologies dédiés aux systèmes complexes. La société a été récompensée pour son projet d’aide à la maintenance des équipements complexes s’appuyant sur l’utilisation de la réalité augmentée. A l’instar de ce projet primé, le Soutien ne recouvre pas que la seule dimension de la réparation des pièces et du rechange. Nous pouvons par exemple présenter aujourd’hui à un opérateur la pièce modélisée de même que tout le corpus disponible sur celle-ci. Nous avons d’autres projets en matière d’atelier documentaire 3D, systèmes d’information, métiers et technologies du soutien, …

Quelles sont alors les grandes orientations prises par Thales en matière de MCO aéronautique de Défense ?

Il s’agit globalement pour Thales d’accompagner l‘évolution des besoins de nos clients en s’efforçant de les anticiper. Nous devons donc disposer d’un panel de solutions modulaires qui s’enrichissent de notre expérience internationale, militaire et civile, et restent adaptées aux contextes clients et pays.

A titre d’exemple, Thales a développé la solution Smart Care [1] permettant de délivrer un engagement de disponibilité équipement ou système. Celle-ci a été appliquée depuis deux ans au soutien des équipements B Thales des Rafale Air et Marine français (contrat Maestro ) et se caractérise par :

  • un taux de service, des engagements forfaitaires de réparation et de traitement des obsolescences, une gestion centralisée des stocks et de la chaîne d’approvisionnement, des correspondants techniques et logistiques mis en place sur les bases militaires…
  • le fonctionnement et le pilotage sont assurés par des plateaux collaboratifs de différents niveaux et les outils/systèmes d’information partagés d’échanges, de monitoring de la disponibilité, …

Ces mêmes modèles sont appliqués sur des cas similaires. Par exemple en Afghanistan,Thales fournit aux forces britanniques, dans le cadre d’un contrat de services avec engagements de disponibilité à l’heure de vol, une capacité de surveillance à base de drones.
On peut également mentionner le contrat de service à long terme (18 ans) signé par Thales et Thales Raytheon Systems dans le domaine des radars de défense aérienne, pour protéger le centre spatial à Kourou en Guyane Française.

Quelles sont les conséquences des nouvelles logiques de partenariats entre l’État et l’industrie ?

Les contraintes sur les budgets obligent l’ensemble des parties à remettre en question les modèles du passé, pour renouveler les modes de fonctionnement et de contractualisation.

L’anticipation des besoins et des solutions, la recherche de partenariats efficaces, l’innovation dans les différentes composantes, le développement de nouvelles compétences, … sont autant d’actions à mettre en œuvre.

En résumé, je caractériserais volontiers l’action de Thales dans le domaine Soutien & Service Aéronautique de défense comme celle d’une optimisation permanente de solutions adaptées aux problèmes posés, s’appuyant sur des compétences et des hommes délivrant efficacement le service en proximité, avec des innovations contrôlées et une maîtrise des risques partagée, une articulation efficace des acteurs industriels impliqués dans toute la chaîne du Soutien.

Nous resterons ainsi dignes de la confiance de nos clients.

 G. Ramon / CAPA Pictures © THALES

[1] Cf. Soutien Logistique Défense n°5, printemps-été 2011..